Catharina Queiroz
economia@ootimista.com.br
“As melhores experiências já vividas”. Essa é a avaliação da fisioterapeuta Natália Sousa, 33 anos, sobre as viagens que fez. Escolher minunciosamente os destinos que deseja explorar, conhecer outras culturas, apreciar novos hábitos e diferentes culinárias é algo indescritível e único para ela. Na sua lista de consumo, viajar está em primeiro lugar.
Assim como Natália, a maioria dos brasileiros está priorizando boas experiências em 2023, após anos difíceis por causa da pandemia de covid-19. É o que revela pesquisa realizada pelo Guia dos Melhores, plataforma nacional de avaliações. Para 61% dos entrevistados, consumir produtos e serviços que proporcionam momentos únicos e não estejam relacionados a necessidades básicas é essencial. Nesse contexto, aparecem viagens, jantares e passeios a locais turísticos, por exemplo.
O estudo busca entender como estão os hábitos de consumo dos brasileiros neste momento e quais os principais desejos e motivações deles na hora de realizar uma compra. Produtos para casa, como eletrodomésticos, móveis e decoração, ficaram em segundo lugar, com 44,57%. Em seguida, vêm eletrônicos (27,86%), comprar produtos que estejam entre os mais duráveis (25,14%), e outros (3,14%).
Natália também é dona de casa, tem um filho de 13 anos e gosta de manter a casa confortável e aconchegante. Por isso, sempre organiza suas viagens com muita antecedência, principalmente as internacionais. Assim, não precisa abrir mão de outras experiências que também julga necessárias.
“Já cheguei a viajar quatro vezes por ano, entre viagens nacionais e internacionais. Hoje, com as responsabilidades de mãe, dona de casa, profissional e estudante de especialização, tive que diminuir os passeios”, afirma.
Compensação
O fator pandemia, quando todos precisaram se manter dentro de suas casas por segurança, pode ter influenciado na decisão de compras de viagens atualmente, já que elas foram liberadas e os riscos diminuíram consideravelmente. É como se fosse uma ação compensatória pelo tempo recluso aliada ao desejo de viver experiências memoráveis.
De acordo com o “Relatório Global de Excelência na Experiência do Cliente de 2022”, elaborado pela KPMG, garantir boas experiências ao consumidor se tornou uma característica fundamental para as empresas se destacarem no mercado cada vez mais competitivo.
Características como empatia e apresentar uma jornada cada vez mais personalizada são fundamentais para proporcionar boas vivências aos clientes.
Celebração
Turismóloga e gestora de marketing e produtos da Wee Travel, Bárbara Redes observa que as pessoas estão viajado mais em todo o mundo. Ela diz que vários clientes da agência se presenteiam com viagens e que comemorações durante os passeios, como aniversários e casamentos, têm aumentado consideravelmente. “Famílias e amigos estão investindo em viagens para celebrar datas importantes”, diz.
Outra característica fundamental apresentada pelo estudo da KPMG é que essas empresas priorizam o entendimento das necessidades dos clientes, em meio ao aumento da complexidade no mercado. Além disso, organizam experiências intencionais e permanecem receptivas e adaptáveis ao contínuo feedback do consumidor.
Perfil
A consultora de marketing Gal Kury destaca que as agências de viagens precisam conhecer seu cliente e entender suas expectativas, preferências, gostos, disponibilidade de gastos, toda informação possível que o leve a traçar um roteiro personalizado e que atenda às necessidades do consumidor. Isso fará com que o consultor tenha sempre o perfil do seu cliente atualizado, com dicas, passeios, promoções e outros atributos em várias faixas de valores e tipos de interesse, fazendo com que ele retorne e realize uma nova compra.
“O conceito marketing de experiência vem sendo consolidado em ações de marcas que atingem muito fortemente os turistas. Tornar sua viagem memorável, inesquecível, utilizando pequenos símbolos de atenção, mas que demonstram o quanto aquele cliente é único. Treinamento intenso e constante com toda a equipe deve estar no radar das empresas. O pós-venda, muito esquecido e até ignorado, é também importante para obter o feedback e efetuar melhoras, além de mostrar ao cliente que você se importa com ele", acrescenta.
Empresas precisam estar cada vez mais atentas às novas demandas dos clientes (Foto: Uriel Soberanes)
Proporcionar momentos inesquecíveis, atendimento humanizado e de alta qualidade, oferecer um relacionamento de confiança e fidelizar o cliente são alguns pontos que empresas visionárias não abrem mão.
Conforme o mercado fica mais complexo e menos previsível, negócios que priorizam o entendimento das necessidades e anseios do consumidor, organizam experiências intencionais e permanecem receptivas e adaptáveis ao contínuo feedback estão mais bem preparados para o sucesso.
Essas são algumas das conclusões do “Relatório Global de Excelência na Experiência do Cliente de 2022”, feito pela KPMG de junho a agosto do ano passado com mais de 89 mil consumidores em 25 países.
A publicação destacou seis pilares essenciais para aprimorar a experiência do cliente e construir jornadas mais fortes e resultados superiores. Cada item está relacionado ao outro, o que torna todos indispensáveis. Confira:
Personalização
Atualmente os consumidores esperam experiências altamente personalizadas que se envolvem com o negócio, e eles sabem que existem ferramentas disponíveis para tal. Isso pode chegar à recomendação inteligentes de produtos ou ofertas e recompensas individualizadas no momento certo.
Empatia
A humanização da experiência do cliente passou de alternativa para crucial. Rapidez, acessibilidade e conveniência dos serviços online e offline, com o indispensável toque humano, causa uma impressão duradoura e positiva.
Tempo e esforço
Quanto menor o esforço necessário para ser cliente, mais leal ele é. Nesse sentido, as empresas focam em desenvolver e criar processos sem fricção para facilitar a jornada. Além disso, os consumidores não querem só tornar interações mais rápidas, mas também menos estressantes.
Expectativas
Proporcionar experiências novas e interessantes aos clientes nas plataformas virtuais é fundamental. Do mesmo modo, é relevante ter estratégias digitais e também estabelecer processos que permitam uma fluidez e sustentação da experiência independentemente do canal utilizado pelo cliente, físico ou digital.
Integridade
Com o aumento de compartilhamento de dados pelos clientes em experiências altamente personalizadas, a ênfase em segurança e privacidade segue aumentando. Um ponto principal é equilibrar entrar benefícios para empresa, vender mais e as vantagens para os consumidores, considerando que eles confiarão em organizações mais seguras.
Resolução
Serviços apoiados por inteligência artificial são importantes, mas a estratégia deve estar cada vez mais em tecnologias preditivas para mitigar os problemas dos clientes antes que estes ocorram. Além disso, também é importante a mudança de modelo mental. Ou seja, as empresas devem mudar o foco interno para o externo. Em vez de tentarem entender o que ocorreu de errado internamente, precisam priorizar a solução para depois investigar a causa.
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