Por Maria Zilah de Albuquerque
Hoje em dia as atenções das empresas estão cada vez mais voltadas para o uso da tecnologia, o que é um aspecto de extrema importância a ser considerado, já que é super válido dispor de canais para estar mais próximo do cliente. Mas de que adianta todo esse esforço se o produto não chega da forma que foi solicitado? Pois é, a tecnologia, antes de qualquer coisa, passa pela prestação de serviços.
Mas o que é prestar serviços? É entender e atender as expectativas do cliente e reconhecer que, quando prestamos serviço, estamos cumprindo promessas. Portanto, para que essas promessas sejam cumpridas, alguns aspectos merecem destaque.
Inicialmente, devemos considerar que, quando compramos algo, não o fazemos somente pela sua finalidade básica. Por exemplo, quando optamos por um hotel, não escolhemos apenas pelas acomodações, mas também pela localização, segurança etc. Desse modo, oferecer o básico é importante, mas não suficiente para uma decisão de compra.
Definidos os diferenciais do serviço, é imprescindível descrever os processos operacionais. Como o cliente tem acesso ao serviço? Quais as informações necessárias para que ele entenda o papel da empresa em relação à aquisição? O mais indicado aqui é definir o passo a passo do ponto de vista do cliente. Por exemplo, o serviço de um restaurante deve começar com a chegada do cliente no estacionamento, passar pela recepção, realização do pedido, pagamento e finalizar com sua saída. Somente assim será possível verificar toda a sua experiência no local e quando necessário fazer os ajustes. Essa descrição gera um conhecimento amplo do serviço e funciona como uma ferramenta de avaliação.
Finalmente, não se pode falar em serviços sem destacar o seu elemento principal: as pessoas. Costumamos dizer que a qualidade de um bem está atrelada ao seu adequado funcionamento, mas a de um serviço tem relação íntima com a pessoa que o prestou. Por isso, nunca é demais lembrar que, antes de pensar em vender para o público externo, é necessário que o público interno “compre” a empresa. Sem dúvida nenhuma, os resultados financeiros dependem da satisfação do cliente, o que possibilita, por exemplo, a recompra, a indicação. Esta satisfação depende das condições do serviço prestado pelo público interno, condições estas que só a empresa pode oferecer.
Maria Zilah de Albuquerque é professora de Marketing da Faculdade CDL
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