Aumento da concorrência faz com que empresas melhorem qualidade dos serviços prestados (Foto: Divulgação)
Giuliano Villa Nova
economia@ootimista.com.br
As reclamações dos consumidores do Ceará contra as empresas de telefonia e telecomunicações no Estado, no primeiro semestre deste ano, tiveram queda de 21,32% em relação a igual período de 2020. No total, foram registradas 29.352 reclamações de janeiro a junho, contra 37.309 nos primeiros seis meses de 2020. Na comparação de junho deste ano com o mesmo mês de 2020, também houve queda, de 4.631 ocorrências ante 6.365, o que representa uma diminuição de 27,2%.
A mesma tendência de queda foi observada de maio para junho, quando as reclamações tiveram baixa de 7,15%. Em relação ao segundo trimestre deste ano, as ocorrências também recuaram 2% no Estado. Os dados são do Painel de Dados, da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) e, em resumo, indicam uma melhora da qualidade dos serviços prestados pelas empresas aos clientes.
“Em primeiro lugar, há melhorias implementadas de tal forma que falhas ou má qualidade dos serviços de telecomunicações vêm sendo mitigadas, e isso gera automaticamente uma maior satisfação do cliente. Tradicionalmente, o Ceará é berço de operadoras que têm uma proximidade maior com os usuários, que os tratam como pessoas, e não como números. Isso gera personalização do serviço pensando no seu José e não no cliente 39.413”, explica Wendell Rodrigues, professor titular do Departamento de Telemática do Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia do Ceará (IFCE).
“Além disso, há uma concorrência diversificada e saudável. As empresas de telecom acabam melhorando seus processos, treinando melhor suas equipes e usando ferramentas que sistematizam o fluxo do serviço prestado, desde a assinatura do contrato, avaliação de qualidade e manutenção preventiva”, reforça.
Serviços
Para o advogado Thiago Fujita, presidente da Associação Cearense de Defesa do Consumidor, os números são positivos, mas ainda requerem maior tempo de observação. “Essa queda com certeza é uma boa notícia, observando que diante do quadro de pandemia, os serviços passaram a ser utilizados muito mais, por conta dos isolamento social. Mas ainda temos que verificar os dados por um tempo um pouco maior, porque existem muitos problemas relacionados à internet, aos serviços das operadoras”, pondera.
Neste ano, de acordo com a Anatel, o mês em que houve mais reclamações dos consumidores cearenses contra as empresas de telecom foi março, quando ocorreram 5.573 registros. Desde então, os índices vêm caindo mês a mês. O número de junho (4.631) é um dos mais baixos da série histórica, iniciada em 2015, ficando atrás apenas de fevereiro deste ano (4.521 reclamações) e dezembro de 2020 (4.617).
Brasil
Em todo o Brasil, no primeiro semestre deste ano, houve um total de 1,262 milhão de reclamações contra as empresas de telecom, uma queda de 17,85% na comparação com o igual período de 2020, quando foram feitas 1,537 milhão de reclamações. Em junho, também houve uma diminuição nas ocorrências, de 197,7 mil para 187,7 mil (queda de 5,06%).
“Os serviços de telecomunicações de qualidade são fundamentais para o desenvolvimento de qualquer nação ou Estado. A internet, a telefonia, a TV por assinatura e todos os serviços relacionados nos conectam com o mundo. Com a globalização, é fundamental estar em contato com o mundo todo, acompanhando a velocidade da informação”, observa Thiago Fujita.
Desenvolvimento
Com o crescimento da economia cearense, impulsionado pela retomada das atividades econômicas neste ano, a projeção é que os serviços de telecom passem por um aprimoramento cada vez maior em nosso Estado. “Há perspectivas de mudanças na forma como as pessoas e empresas usam as telecomunicações. Isso passa, necessariamente, pelas novas aplicações e capilaridade maior em todas as macrorregiões do Estado", diz Wendell Rodrigues.
Segundo ele, ainda há diversas zonas sombreadas, que precisam ser melhor atendidas. "Os avanços em aplicações, como e-commerce com seus grandes centros de distribuição, trarão novas e maciças adesões, tanto de clientes finais como de fornecedores de produtos em ambientes de marketplaces. Num futuro não muito distante, teremos um estado mais conectado viabilizando aplicações com requisitos sofisticados de funcionamento”, acrescenta.
Na lista de reclamações mais comuns entre os consumidores cearenses, registradas em junho pela Anatel, estão aquelas relativas à cobrança indevida (1.453 ocorrências), dificuldades em cancelamentos (801) e funcionamento (673), sendo este um dos aspectos que vêm crescendo entre as queixas, ao lado de problemas com planos de serviço (418) e dificuldades com ressarcimento (118). Quanto ao atendimento em si, os índices têm caído, atingindo o menor número do ano, com 209 ocorrências – em março e abril, chegaram a 298.
De acordo com o advogado Thiago Fujita, o consumidor que se sentir prejudicado no fornecimento dos serviços de telecom tem diversas formas de fazer a reclamação contra a empresa prestadora. “O primeiro passo é reclamar com a própria empresa, no Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Ele deve fazer a reclamação e anotar o número do protocolo. Caso o problema não seja resolvido, o consumidor pode registrar sua reclamação na Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), por meio dos canais digitais”, orienta o presidente da Associação Cearense de Defesa do Consumidor.
“Mas, se houver um dano maior, o cliente deve procurar os órgãos de defesa do consumidor, procurar um advogado e ingressar com uma ação judicial”, reforça.
Via Anatel, as reclamações podem ser registradas no endereço https://apps.anatel.gov.br/AnatelConsumidor/
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