Leoneia Evangelista
Líder de equipe de pesquisa em UX da ilegra
A transformação digital está revolucionando a forma de nos relacionarmos com o consumidor. Se no passado falávamos da tecnologia como algo central, hoje entendemos que ela só faz sentido quando aplicada a uma melhoria que traz resultado, e isso só acontece quando colocamos o usuário no centro. Entender o mapa formado pelos ‘pontos de contato’ de cada empresa com seus clientes é essencial.
Um mapeamento de experiência entrega um retrato holístico da relação do consumidor com determinado produto ou serviço, demonstrando, também, as influências que ocorrem durante esse consumo. No desenho de jornada, acabam se destacando pontos positivos ou negativos da experiência analisada.
Construir um mapa da experiência entrega conhecimento sobre os vários stakeholders que fazem parte do ecossistema de consumo. Isso é importante, pois muitas vezes as organizações entendem como consumidor final o comprador de um produto, ignorando as influências que ele sofre para a tomada de decisão.
Hoje em dia, todos estão interessados em diminuir a rotatividade e aumentar a contribuição dos seus clientes. Quem centrar seus esforços em aumentar a entrega de valor ao consumidor final sem dúvidas sairá na frente.
Não existe uma única fórmula para conduzir um mapeamento de jornada. É importante considerar todo o rastro de informações disponível. Entrevistas com colaboradores também fazem parte desse retrato, pois é preciso entender, a partir da perspectiva única da empresa, como melhorar a experiência.
Mapear jornadas exige tempo, um time capacitado e dedicado para sua condução. Além disso, é importante considerar que esse é um estudo que precisa continuar em evolução após a entrega. Quando aplicamos as melhorias recomendadas para alcançar a experiência ideal, é necessário continuar atualizando o mapa atual.
O engajamento e envolvimento do time responsável pelos desdobramentos após a entrega do mapeamento são cruciais. Justamente por essa necessidade de engajamento, a cocriação é tão importante no processo, pois deixa as partes envolvidas confiantes a respeito dos resultados.
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