Candice Machado
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O episódio trouxe à tona os limites da digitalização em serviços públicos. Especialistas apontam que inovação sem planejamento e contingência pode gerar exclusão e comprometer a confiança no atendimento digital
Inovação não pode ser sinônimo de exclusão, avalia Adriana Queiroz, contadora, especialista em inovação (Foto: Banco de Dados)
A suspensão temporária do atendimento do INSS em todos os seus canais deixou milhões de segurados sem acesso a serviços previdenciários. A interrupção ocorreu das 19h de terça-feira (27) até sábado (31) de janeiro, com retomada na segunda-feira, 2 de fevereiro, em razão de manutenção e atualização dos sistemas. Tanto o atendimento presencial quanto os serviços digitais ficaram inacessíveis. Pedidos, consultas e contestações ficaram inacessíveis. O INSS prorrogou até 20 de março próximo, o prazo para contestação de descontos indevidos.
O INSS mantém atualmente mais de 24,3 milhões de aposentadorias, número que corresponde a cerca de 11% da população brasileira. Com mais de 800 mil novas aposentadorias entre janeiro de 2025 e 2026, a demanda crescente amplia os efeitos de qualquer interrupção operacional.
Exclusão digital
Para o advogado Herton Parente, especialista em Direito do Trabalho, embora a prorrogação do prazo seja uma resposta relevante, ela não elimina a insegurança jurídica gerada pela interrupção dos serviços. “O Estado precisa garantir continuidade mínima no atendimento, especialmente quando existem prazos legais em curso. A ausência de canais alternativos efetivos transfere ao segurado o ônus de uma falha que não é dele”, destaca. “A contestação dentro do prazo é fundamental para que o segurado preserve seu direito ao ressarcimento. Situações como essa mostram o quanto a informação e o acompanhamento jurídico são decisivos”, complementa.
Para o especialista, o episódio revela um problema que vai além de questões técnicas. “A modernização dos sistemas públicos é necessária, mas não pode ocorrer às custas da suspensão total do acesso do cidadão aos seus direitos. Quando falamos de benefícios previdenciários, estamos tratando de verbas alimentares, essenciais para a subsistência de milhões de famílias”, afirma.
Na mesma linha, a contadora Adriana Queiroz, especialista em inovação e com atuação no ecossistema de startups, avalia que a paralisação expõe os riscos de uma digitalização feita sem planejamento. “Inovação não pode ser sinônimo de exclusão. Defendo com firmeza a inovação tecnológica como vetor de eficiência, inclusão e transformação dos serviços públicos e privados. No entanto, a recente paralisação dos canais do INSS evidencia um ponto sensível: quando a digitalização avança sem planejamento e sem empatia, ela deixa de ser solução e passa a gerar exclusão.”
Responsabilidade pública
A modernização de sistemas, segundo a especialista, deve ser conduzida com inteligência operacional, prevendo o remanejamento automático de agendamentos em períodos de instabilidade, em respeito ao tempo e à vulnerabilidade do cidadão. “Em áreas críticas como previdência, saúde ou justiça, a suspensão de serviços por manutenção precisa respeitar o impacto humano. Atualizações devem ocorrer em finais de semana ou feriados, evitando datas sensíveis.”
Ela destaca ainda que a inovação, em qualquer setor, precisa vir acompanhada de planos de contingência claros, capazes de garantir a continuidade do atendimento. “Canais alternativos, prorrogação de prazos, atendimento emergencial, mutirões pós-paralisação e comunicação proativa são práticas já consolidadas no setor privado, e que precisam ser incorporadas com seriedade pelo setor público. A confiança no digital depende da continuidade do serviço, não apenas de sua automação”, avalia.
Para a especialista, a paralisação deve servir de alerta ao poder público. “Inovar é necessário, mas inovar com responsabilidade é inegociável. O poder público tem o dever de garantir que avanços tecnológicos nunca sejam desculpa para o colapso do atendimento ou para a violação de direitos essenciais. A tecnologia deve servir à cidadania, não o contrário. Tecnologia não pode ser uma barreira, mas uma ponte.”
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