A executiva Thalita Faheina é cliente fiel da marca Benévolo Café e Gelato, empresa que possui seis lojas em Fortaleza (Foto: Edimar Soares)
Crisley Cavalcante
economia@ootimista.com.br
O Dia do Cliente está de vez no calendário brasileiro e tem se tornado bastante popular no varejo. Celebrada tradicionalmente no dia 15 de setembro, desde 2003, a data é mais uma oportunidade para os empresários abrirem o leque de promoções e aproveitar o momento para faturar, enquanto que para o consumidor é uma chance de aproveitar as ofertas.
A data tem se consolidado principalmente pelo robusto faturamento. Em 2021, movimentou, só no e-commerce, R$ 6 bilhões em vendas, segundo relatório da All In com base em dados da Neotrust. O número representou crescimento significativo frente aos R$ 4,9 bilhões de faturamento no ano anterior.
Conforme sondagem da Associação Brasileira de Lojistas de Shopping (Alshop), que representa mais de 40 mil lojistas, a expectativa é de aumento de 10% neste ano, ante igual período de 2021.
No mercado atual, quando há tanta concorrência entre as empresas, conseguir fidelizar um cliente a ponto de ele voltar inúmeras vezes ao estabelecimento para consumir determinado produto ou serviço é um diferencial competitivo importante. Mais do que isso, aferir a fidelidade desse cliente pode fazer com que a empresa entenda se o caminho que está trilhando é o correto ou se, de repente, é preciso aprumar o rumo.
Dados da plataforma Opinion Box, especialista em pesquisa de mercado, observa que, para fazer pesquisa de satisfação, as empresas devem avaliar se estão atendendo às expectativas do cliente, identificar falhas no atendimento rapidamente e corrigi-las, criar uma estratégia de longo prazo para avaliar como a satisfação do cliente muda ao longo do tempo e fazer com que o cliente se sinta ouvido e valorizado.
Atendimento
É assim, por exemplo, que a executiva Thalita Faheina se sente em relação à Benévolo Café e Gelato. Consumidora fiel da marca, que possui seis lojas em Fortaleza, ela elogia o atendimento, os produtos e a facilidade de se comunicar com quem atende, inclusive se for para sugerir mudanças.
"Conheci a Benévolo por meio de um amigo e me identifiquei bastante. O que mais me chama atenção, além do menu que é delicioso, é como o conceito de proximidade e carinho com o cliente, o que se aplica perfeitamente no atendimento, no clima do local. É um lugar pra se sentir acolhido, pra bater papo com os amigos, levar a família num fim de tarde. Eles conseguem imprimir essa sensação nos detalhes", disse.
Ela diz gostar das lojas da empresa porque não são lugares genéricos. “A Benévolo tem identidade. Você vê o dono circulando e perguntando se está tudo bem. Tem o charme e o conforto de uma boa cafeteria, além do clima de aconchego. Fora que a variedade de gelatos, cafés e pratos é muito atraente”, reforça Thalita.
Relacionamento
Para se manter mais próxima ao cliente que frequenta o local, a Benévolo disponibiliza o telefone do CEO da empresa, Jefferson Dewis. A ideia é que, em caso de dúvida, crítica ou sugestão, o cliente saiba que pode falar direto com ele.
“O nosso esforço é tentar atender ao cliente de forma que ele se encante. O produto em si é um fio condutor a fim de que nós façamos o convite para que ele venha e tenha um conjunto de boas experiências”, observa.
O executivo conta que a fidelização do cliente vem de ele se sentir bem no local, no sentido de ver a casa como uma das opções de lazer. "O nosso esforço é tentar atender ao cliente de forma que ele se encante com o atendimento. O produto em si é um fio condutor para que nós façamos o convite para que ele venha e tenha um conjunto de experiências", observa.
Segundo o empresário, se o cliente está satisfeito, com certeza irá retornar. "Não é que vá ser exclusivo, mas temos a expectativa de ser uma excelente opção e que possa voltar diversas vezes a consumir nossos produtos, até se tornar um cliente amigo. Temos vários assim. Essa é a melhor terminação dos clientes fiéis. Eles se tornam fãs, nos ajudam a corrigir determinadas falhas por entender como funcionamos. A nossa ação de fidelização não é mecânica e sistemática, mas verdadeira. Buscamos casar o produto, o ambiente e o propósito envolvido nesse conjunto, principalmente, com as pessoas envolvidas. Para nós, nada melhor que isso", acrescenta.
Foco
Uma das ações mais importantes de uma empresa para garantir a prosperidade financeira e a continuidade do negócio é fidelizar clientes. Essa é uma prática tão necessária quanto conquistar novos consumidores.
Gerente da unidade de competitividade do Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas do Ceará (Sebrae-CE), Alice Mesquita destaca que, para fidelizar um cliente, as empresas precisam estar atentas a algumas situações.
“Muitas empresas usam o meio digital achando que estão promovendo um bom relacionamento pelo fato de enviar e-mail ou mensagem por aplicativo, mas nem sempre isso é suficiente. Seja no digital ou físico, a empresa, para fidelizar clientes, precisa olhar como é o trato com esse cliente”, diz.
A especialista chama atenção ainda para o fato de a empresa entender qual seu público-alvo e de que forma esse público gosta de ser tratado. "Há clientes que demandam mais atenção e outros que gostam de ficar mais à vontade. Entender como é o seu cliente e dar atenção necessária que ele precisa é fundamental", afirma.
Funcionários
Outro ponto, segundo Alice Mesquita, é que a empresa nunca deve esquecer do seu corpo funcional. "É preciso tratar bem os funcionários para que eles tratem bem também os seus clientes. Afinal, é o funcionário que, na maioria das vezes, tem o contato pessoal com o cliente. A empresa precisa promover ambiente saudável dentro do estabelecimento. Pensar apenas no cliente, e não no colaborador, não é o ideal, já que ele é o primeiro cartão de visita", orienta.
Fazer monitoramento do comportamento do público-alvo: é fundamental fazer o monitoramento do comportamento do público-alvo da empresa, principalmente nas redes sociais. Ficar atento ao que o cliente fala a respeito da marca e dos produtos e/ou serviços que a empresa oferece;
Disponibilizar diferentes canais de comunicação: o cliente gosta de atenção, não de limitações. É importante oferecer canais de atendimento diversos para contatos e/ou reclamações;
Estar atento aos direitos do consumidor: respeitar à risca os direitos do consumidor vai ajudar os clientes a terem muito mais confiança e dar muito mais credibilidade à empresa;
Oferecer produtos e serviços personalizados: o cliente hoje gosta de personalização. Oferecer de vez em quando um produto com essa característica pode ajudar a fidelizar;
Atendimento inteligente, eficiente e humanizado: mostrar que a empresa compreende as preocupações do cliente, que compartilha de suas expectativas e deixar bem claro que está totalmente pronta a resolver qualquer dúvida e questão que ele propor, de forma eficaz e rápida.
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