Na última semana, o Banco Central liberou transações bancárias pelo WhatsApp (Foto: Agência Brasil)
Giuliano Villa Nova
economia@ootimista.com.br
O jornalista Di Araújo passa quase 24h ligado no WhatsApp, e não apenas para os contatos profissionais. O aplicativo de mensagens mais popular do mundo – usado por mais de 1,2 bilhão de pessoas em 109 países – permite ao profissional o atendimento a praticamente todas as necessidades do dia a dia. “Costumo comprar de microempreendedores, principalmente alimentação, e que geralmente não estão em outras plataformas pagas. Uma ou duas vezes por semana peço água do mercadinho, material de limpeza ou de reforma da lojinha do bairro, ou comida aos fins de semana, quando não quero ir para a cozinha”, conta.
Para ele, além da praticidade de resolver tudo com poucos cliques na tela do celular, a quarentena, provocada pela pandemia, fortaleceu o segmento de vendas online e, consequentemente, o WhatsApp. “Muita gente ainda não tem confiança em comprar à distância, mas, quem utiliza pela primeira vez e é bem atendido acaba aderindo”, observa.
Uso comercial
A intensidade de utilização comercial do WhatsApp está generalizada no País, conforme aponta enquete realizada pela Opinion Box, empresa de tecnologia em pesquisas de mercado e customer experience. De acordo com o levantamento, 76% dos entrevistados utilizam o app para se relacionar com empresas; 55% já compraram produtos pelo WhatsApp e o mesmo percentual já contratou serviços. Além disso, 40% dos usuários passaram a usar mais o WhatsApp no último ano, que marcou o início da pandemia do novo coronavírus. A enquete foi feita com 2 mil usuários de todo o Brasil em janeiro deste ano.
“Além da praticidade, tem a questão do isolamento social e dos períodos de lockdown. As empresas tiveram que inovar nos modelos de venda, e mais pessoas aderiram às compras pela internet. Por isso, não apenas para consumidores, mas também para as empresas, o WhatsApp pode ser um excelente mecanismo de redução de custos, como alugueis e salários. Uma área empresarial, com grande estrutura física e vendedores, pode ser reduzida, se a comercialização é feita pela internet”, analisa Ismael de Oliveira Brasileiro Filho, professor de Ciências Contábeis e de Gestão Financeira.
Operações liberadas
Na última semana, o Banco Central liberou transações bancárias pelo WhatsApp, o que permite fazer transferências, depósitos e operações pré-pagas. A medida deve fortalecer a ferramenta e trazer mais facilidade para os consumidores. Mas teria o potencial de, no futuro, substituir as lojas físicas ou o sistema bancário oficial?
“Não acredito que os meios eletrônicos venham substituir o comércio tradicional, muitos clientes ainda gostam do contato físico com vendedores e mercadorias. No entanto, o WhatsApp deverá se tornar um grande aliado, de consumidores e empresários”, projeta Ismael.
Apesar da liberação do Banco Central, o WhatsApp ainda terá limitações para transações comerciais. A empresa Facebook Pagamentos do Brasil, dona do WhatsApp, foi aprovada como “iniciador de transações”. As operadoras Visa e Mastercard poderão realizar somente transferência/depósito e operações pré-pagas, feitas apenas dentro do Brasil.
“As novas funcionalidades podem ampliar as possibilidades de relacionamento entre empresas e consumidores”, observa o jornalista Di Araújo, na expectativa para utilizá-las. “Algumas empresas necessitam do atendimento cara a cara, mas algumas atividades, como moda e alimentação, têm se reinventado e optado por manter seus negócios online”, acrescenta.
Os especialistas em consumo apontam que é na empolgação que muitos usuários se complicam nas transações comerciais e acabam cometendo descuidos, compartilhando dados pessoais e se prejudicando futuramente. Por isso, mesmo com toda a facilidade oferecida pelo WhatsApp, o usuário deve ter cuidado antes de concluir compras e vendas. “É muito importante que o consumidor pesquise as informações sobre as empresas antes de formalizar uma compra pela internet”, alerta o professor Ismael de Oliveira Brasileiro Filho.
Avisar nunca é demais. De acordo com a pesquisa da Opinion Box, 68% dos usuários afirmaram que já foram vítimas de golpes através do WhatsApp. “Eu verifico todas as informações disponíveis, principalmente, no WhatsApp Business, que tem várias ferramentas e pode dar uma identidade e deixar com aspecto de loja. Geralmente olho catálogo, tempo de resposta, forma como o interlocutor se comunica”, indica.
Para as empresas, a principal orientação é conquistar e manter a confiança do consumidor, a chamada fidelização. “As empresas sempre tentarão, ao máximo, ganhar a confiança dos compradores, com bons serviços e mercadorias. No mundo atual, leva-se tempo para ganhar a confiança e pode-se perdê-la rapidamente se a imagem da empresa se desgastar nas redes sociais”, aponta.
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