Por Carlos Eduardo Araújo
Sócio e consultor da Parceria Consultores
Há algum tempo o mercado vem passando por profundas transformações. A relação entre consumidor e empresas vem sendo moldada pelas tecnologias que permitem que o consumidor tenha voz ativa e não seja mais apenas um mero espectador. Essa nova configuração tem deixado muito empresário desnorteado, sem saber o que fazer ante a este consumidor multicanal.
Para sobreviver é preciso que o empresário vire a chave da compreensão de como se relacionar com o seu cliente. Empresas tradicionais já estão mudando para sobreviver.
Por muito tempo se propagou a ideia de que a empresa deveria ter “Foco no Cliente”. Isso significa oferecer ao cliente o que a empresa acha que melhor o atenderá. Essa visão impede que a empresa conheça e interaja verdadeiramente com o cliente. Continuar com essa visão implicará em atestar a morte do próprio negócio. Ao invés de ter o foco no cliente, a máxima agora é o “foco do cliente”. Essa mudança permite que as ações da empresa tenham como base a jornada de consumo/relacionamento do consumidor com a empresa.
Para isso, alguns passos são importantes como conversar com o cliente, ou seja, dedicar tempo e recursos para ouvi-lo. Uma conversa, pesquisas de mercado, análise de compras dos clientes podem dar subsídios.
Também é preciso se colocar no lugar do cliente. Não só entender a jornada do consumidor mas também compreender os questionamentos, necessidades e aspirações. Se, nessa busca, ao se colocar como um consumidor, tiver dúvida sobre a compra do seu produto, fatalmente o consumidor também terá.
Também é preciso investir no mapeamento e na melhoria da experiência do cliente nos chamados “momentos da verdade”. Essas são situações em que o cliente entra em contato com a sua marca e cria um “juízo de valor” sobre você e o que você. Essa é a hora para encantar o cliente.
Dessa forma, você investirá na solução das necessidades do seu público ao invés de criar produtos e/ou serviços que não o contemplam. É uma escolha de posicionamento que mexe com toda a estrutura de uma organização, seus processos, planejamento e cultura.
Compartilhe