Iza Paiva, diretora do Grupo Dinâmica, implantou chatbots na empresa e comemora os bons resultados (Foto: Edimar Soares)
Giuliano Villa Nova
economia@ootimista.com.br
O atendimento ao cliente se tornou um dos aspectos mais importantes para o sucesso de qualquer negócio. Antigamente, bastava uma linha telefônica, um atendente a postos, dentro do horário comercial, e tudo estava resolvido. Hoje, os consumidores precisam ser atendidos 24 horas por dia, 7 dias por semana, da maneira mais instantânea possível. E como fazer isso de maneira eficiente, inclusive com a possibilidade de mensurar resultados e ainda promover a retenção dos clientes? Afinal, não há melhor marketing do que um comprador satisfeito, sinônimo de mais vendas. Para atender a todas essas exigências, a melhor alternativa é o chatbot, conjunto de recursos digitais direcionados para dialogar com o cliente, de forma automática e programada. Por seu significado estratégico, a ferramenta abre um amplo mercado em todo o Brasil.
De acordo com a pesquisa “Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots 2021”, feita pela Mobile Time, em um ano, mais que dobrou a quantidade de bots produzidos até hoje no País, passando de 101 mil em 2020 para 216 mil neste ano. Mais impressionante é o tráfego mensal de mensagens trocadas por esses bots: no período analisado, o crescimento foi de 27%, passando de 2,2 bilhões para 2,8 bilhões/mês.
“Esse mercado vem ganhando destaque pela mudança de hábito dos usuários. Até pouco tempo, se utilizavam aplicativos de mensagem, como o WhatsApp e o Facebook Messenger e Telegram, para a comunicação com familiares e amigos. E hoje eles são muito mais do isso: os clientes podem conversar com empresas através deles, que são capazes de trazer a resposta imediata que o consumidor exige. As empresas passaram a entender isso e a melhorar a comunicação com o cliente”, analisa Thiago Amarante, CEO da Chatbot Maker, empresa cearense que atua no segmento desde 2017.
Mercado de trabalho
Com a ampliação do número de empresas que atuam nesse ramo, crescem as oportunidades de trabalho – para os profissionais ligados à Tecnologia da Informação (TI), à programação e ao desenvolvimento de softwares, e também para as próprias empresas usuárias dessas ferramentas.
“A ampliação dos investimentos em tecnologia é um mercado muito promissor, porque as empresas obtêm melhores resultados, no relacionamento com o público, com mais vendas, e podem se fortalecer no mercado, contratando mais colaboradores”, observa o economista Wandemberg Almeida, membro do Conselho Regional de Economia do Ceará (Corecon-CE). “O atendimento por meio de bots (robôs) não representa uma redução de postos de trabalho, e sim um complemento ao trabalho humano. A intenção é trazer benefícios para a empresa e para o consumidor”, reforça.
Esse é o pensamento de Isa Paiva, diretora do Grupo Dinâmica. Ela implantou chatbots na empresa e vem colhendo bons resultados. "A transformação digital é parte do nosso dia a dia. E os chatbots vieram para agilizar e facilitar os atendimentos, sendo seus principais benefícios a redução de custos, maior eficiência e comodidade", atesta.
“A modernização nos atendimentos acompanhariam a evolução da sociedade e das formas como as pessoas interagem. E a pandemia acelerou esse processo, muito por conta das pessoas estarem isoladas em suas casas, pela redução de custos para as empresas no momento em que a economia está fragilizada, além da possibilidade de uma maior interação entre o vendedor e o consumidor", reforça a gestora.
Marlos Tavora (à esquerda) e Thiago Amarante (à direita), à frente da Chatbot Maker: demanda é grande também no Ceará (Foto: Divulgação).
Conforme a pesquisa “Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots 2021”, feita pela Mobile Time com 96 empresas nacionais desenvolvedoras dessa solução, o País tem hoje 47 mil chatbots em atividade. Em média, cada ferramenta dessas conversa com 5,5 mil pessoas diferentes por mês e registra um tráfego mensal de 58 mil mensagens. Para 83% das empresas pesquisadas, a demanda pelos bots aumentou devido à pandemia. Mas a necessidade da utilização da ferramenta não deve diminuir, no pós-pandemia.
“Acredito que esse mercado ainda irá se desenvolver muito, com novas tecnologias a serem empregadas e mais investimentos em profissionais. Com isso, a procura por esse serviço irá aumentar, se tornando mais conhecido e atendendo também as empresas de pequeno porte, principalmente, por conta dos custos e da praticidade’, diz Isa Paiva, diretora do Grupo Dinâmica.
Thiago Amarante, CEO da Chatbot Maker, explica que a demanda também é grande no Ceará. “Temos muitos clientes fora do Estado e aqui, inclusive de grande porte, como a Pague Menos e a Prefeitura de Fortaleza, para quem construímos, por exemplo, um bot que notificava o cidadão na hora de receber a vacina contra a covid-19. É um mercado que cresceu muito no Ceará e temos satisfação de dizer que ajudamos na disseminação dessa tecnologia, aliado ao amadurecimento das empresas locais, que passaram a ver a utilidade dessa ferramenta de ponta”, cita.
Para o economista Wandemberg Almeida, a crescente necessidade que as empresas têm de interagir com os clientes vai abrir cada vez mais oportunidades no mercado de chatbots. “Vai continuar havendo uma demanda muito grande por esse serviço, e isso necessita de pessoas qualificadas em Inteligência Artificial e em Tecnologia da Informação para criar esses sistemas”, destaca o membro do Corecon-CE.
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