Fernando Oliveira
Diretor de TI da DMCard
Em janeiro, aconteceu em Nova York a NRF 2020 – Retai’s Big Show, o maior evento do varejo mundial. Nesta edição, a principal lição foi que o ser humano voltou ao centro das relações enquanto a inovação e as máquinas chegam como um apoio neste processo.
Ao observarmos os insights para o futuro, é claramente possível perceber que muitos daqueles processos dependem da mobilidade, ou seja, do consumidor possuir um smartphone em mãos. E isso ocorre por alguns motivos.
Em primeiro lugar, pesquisas mostram que o consumidor gasta menos tempo em uma compra do que há cinco anos e começam a preferir, cada vez, o auto-serviço. É raro alguém entrar numa loja para começar a procurar o que deseja. O cuidado que uma empresa tem com essa experiência digital do consumidor vai refletir nas vendas físicas e seus resultados.
Em segundo, há a influência das recomendações. Isso significa que, quando um cliente aparece com o produto na tela do celular, ele não pesquisou só modelo e preço, mas também o que dizem sobre o produto.
Por fim, a boa experiência com a marca. Como exemplo, posso citar a famosa loja da Nike, em Nova York. Mesmo indo pessoalmente e podendo manusear os calçados, o acesso aos detalhes e pedidos é feito via QR Code. Quando você é abordado pelo vendedor, é para trazer o produto que você já escolheu em ambiente digital.
Quando observamos essas tendências que empurram o consumidor para o ambiente digital, encontramos alguns desafios importantes na realidade brasileira do varejo. As duas maiores barreiras são a inclusão digital e a inclusão financeira. Uma pesquisa divulgada pela TIC Domicílios em 2019 aponta que 30% da população brasileira ainda não tem acesso à internet. Dentre os conectados, o celular ainda é o dispositivo campeão, sendo utilizado por 97% dos internautas.
Contudo, mesmo quando nos concentramos apenas nas pessoas conectadas e que utilizam o smartphone, nos deparamos com a segunda barreira, principalmente nas classes mais baixas. Por exemplo, para usar alguns dos serviços de entrega de comida não basta apenas o celular conectado e o app. É essencial um cartão de crédito.
Se o varejo estiver atento e romper essas barreiras, só tem a ganhar.
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