A atualização foi realizada mediante necessidade de agilizar demandas do consumidor e adequação às novas tecnologias
O Governo Federal atualizou e publicou no Diário Oficial da União, este mês, as novas regras referentes ao Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) no país, com objetivo de agilizar os procedimentos e a resolução das demandas dos consumidores brasileiros.
O Decreto 6.523, de 31 de julho de 2008, previa somente o atendimento ao consumidor por telefone. As atualizações ocorreram mediante a necessidade de se adequar a legislação às inovações tecnológicas, à mudança de perfil do consumidor, às melhores práticas nacionais e internacionais e à efetividade das demandas.
Para a advogada e especialista na Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD), Karyna Gaya, a medida é cabível e inovadora, porém, “é de suma importância que o consumidor, ao fornecer seus dados, tenha plena segurança de que suas informações se manterão em sigilo”, conforme a nova redação do Decreto determina.
A especialista ainda explicou que os dados pessoais do consumidor deverão ser coletados, armazenados, tratados, transferidos e utilizados exclusivamente conforme a LGPD.
“A alta rotatividade dentro dos setores de atendimento pode ser um risco, pois a partir do momento que um atendente humano, ou um sistema robotizado, entra em contato com o consumidor, dali em diante a segurança dos dados pessoais é obrigatória”, disse. Para a advogada, é necessária a implementação de um programa LGPD - seguindo a Lei nº 13.709, de 2018 - dentro do SAC, de forma que as empresas se mantenham em conformidade, evitando multas e demandas desnecessárias.
Novo SAC
De acordo com o Governo Federal, o atendimento telefônico humano estará disponível, por no mínimo, 8 horas por dia. O serviço continua gratuito e deve ser disponibilizado por 24 horas em pelo menos um dos canais à escolha das empresas.
Fica proibido condicionar o acesso inicial do consumidor ao atendente ao fornecimento prévio de dados. O Decreto também proíbe a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera para o atendimento, exceto se houver consentimento prévio do consumidor.
Bancos, operadoras de telecomunicações, seguradoras e planos de saúde, entre outros, terão até 180 dias para se adaptarem às novas regras.
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