Exemplos de presteza, empatia e eficácia no serviço público

Seja com atendimento rápido, humanitário ou mesmo uma palavra de conforto, servidores dão exemplo de como resolver demandas da população. De acordo com docentes, a cultura do bem-servir mostra que a lisura e a ética estão presentes no cotidiano da Administração Pública e que reivindicá-las e esperar por elas é um direito de todo e qualquer cidadão

Danielber Noronha
danielber@ootimista.com.br

Por trás das filas, documentos e senhas que permeiam os processos envolvendo o serviço público, tem muita gente disposta a romper com a premissa histórica de que repartições voltadas à sociedade não prestam serviços adequados às demandas da comunidade.

O Otimista compilou relatos de três servidores públicos que cumprem as prerrogativas necessárias às respectivas funções e vão além, se baseando em princípios de ética e boas práticas da Administração Pública, com intuito de dar suporte à população, sobretudo em momentos de necessidade. Dona Maria das Graças Cardoso, conhecida popularmente como Gracinha, é uma das que se somam a essas narrativas de construção voltada à excelência do exercício da cidadania.

Aos 72 anos, Dona Gracinha atua como auxiliar de serviços no Departamento de Trânsito do Ceará (Detran-CE) e afirma que seu maior objetivo sempre foi ajudar o maior número de pessoas. “Levava o pessoal nas filas, acalmava-os e dizia para eles ficarem tranquilos durante a prova de baliza”, resgata do tempo passado os momentos em que, antes do novo coronavírus, desempenhava sua função presencialmente com empatia. Dona Gracinha, diante da pandemia, precisou adotar o esquema de home office, o qual, argumenta, tem ajudado-a a manter distância da angústia de passar longos meses em casa.

A servidora diz também ter nascido com uma veia artística muito forte, talento esse que já foi utilizado para animar quem aguarda atendimento. “Comecei a me vestir de Papai Noel no Natal, em 2016, para sair desejando felicidades aos funcionários e ao público. Também já me vesti de palhaço, anjo e até com uma fantasia da Minnie. Vale tudo pela alegria”, detalha a auxiliar de serviços.

Tal pai, tal filho
O norte do trabalho do chefe do Cartório da 1ª Zona Eleitoral de Fortaleza, Marcel Almeida, 42, é a vontade de ajudar a população. “Se o cliente acredita ter problema, precisa ser resolvido. Se é real ou imaginário, descobriremos no atendimento”, destaca. As atuações de Almeida já lhe renderam premiações no Concurso de Boas Práticas do Tribunal Regional Eleitoral do Ceará (TRE-CE) e convites para palestrar em outros estados.

A caminhada de Almeida em torno da empatia começou cedo, aos 13 anos, se espelhando nos passos do pai. “Meu pai era bancário. Sempre sonhei em ser também. Na primeira oportunidade, passei no concurso de Bancário Aprendiz no Banco do Estado do Ceará”, relembra. Outro aspecto defendido por Almeida é a valorização dos profissionais como forma de incentivá-los. “Não existe receita mágica, mas, se o time acredita na solução de um problema e juntos seus integrantes partem na busca de soluções, e por fim, se encontram devidamente motivados, pérolas sairão”, reforça. A melhor parte, define, é quando surge algum feedback positivo.

Foco na resolução
Funcionária pública há 18 anos, Catiuscia Oliveira, 42, é supervisora de atendimento da Secretaria Municipal de Finanças (Sefin) de Fortaleza, comunga dos pensamentos de Dona Gracinha e Almeida, e acredita que uma das respostas para melhorar o atendimento é se colocar no lugar do contribuinte.

“Quando se chega a uma repartição, você quer o bom atendimento. Queremos mudar a visão da população de que o servidor público não trabalha”, projeta. Para isso, acrescenta, existe uma luta constante voltada à integração de todos os núcleos, visando a que o setor de atendimento, responsável pelo contato direto com o público, esteja por dentro de todas as iniciativas do órgão. “Quando aparece um problema, a gente tenta, em massa, resolver no menor tempo, além de procurarmos, sempre, melhorar o sistema”, complementa.

Quebra de paradigmas
Professor do Departamento de Direito Processual da Universidade Federal do Ceará (UFC), Glauco Magalhães Filho destaca que a Constituição Federal de 1988 e o Código de Ética Profissional do Servidor Público, de 1994, foram fundamentais para formalizar questões trabalhistas e principiológicas envolvendo a classe, além do advento da tecnologia. “Existe um contrafluxo nessa questão. Como houve um aperfeiçoamento na busca pela lisura dos processos, houve aumento na burocracia, que acaba resultando no aumento de documentos e de fases até se chegar à resolução do problema”, pondera.

O também doutor em Sociologia acredita que o amparo assertivo no ato do atendimento à população pode reverberar em uma série de ações paralelas que, segundo Magalhães Filho, destinam-se a aumentar o censo de pertencimento e de cidadania na comunidade. “Aristóteles dizia que o hábito grava na pessoa uma segunda natureza e que as virtudes só se consolidam pelo hábito. Um serviço público bem prestado ajuda a introjetar no cidadão a ideia de exercer seus direitos, a vê-los cumpridos, a ter mais esperança na ordem jurídica, além de confiabilidade nas instituições e nos direitos”, elenca.

Apesar de muito se discutir sobre ética no funcionalismo público, segundo o professor de Ética do curso de Filosofia da Universidade Estadual do Ceará (Uece), Emanuel Fragoso, é difícil tratar do tema, quando se leva em consideração os problemas que permeiam o Brasil. “O Brasil é muito desigual, e, apesar das leis pregarem igualdade, alguns são mais iguais que outros”, argumenta. Em defesa da classe, o também pós-doutor em Filosofia frisa que o Sistema Único de Saúde (SUS) e o Programa Nacional de Imunização (PNI) estão segurando o País em meio à pandemia.

Para seguir melhorando, destaca Fragoso, a saída se dará por meio da valorização, do reconhecimento de igualdade e de leis de incentivo. “Temos que reconhecer a igualdade do outro. É um processo lento, que exige uma determinação. As pessoas precisam estar dispostas a mudar procedimentos e pensamentos”, complementa.

Ética sempre
Elvis Rodrigues, orientador da Célula de Educação Presencial da Escola de Gestão Pública do Ceará, professor e mestre em Filosofia
Muito provavelmente já utilizamos a palavra “ética”, ou mesmo a tenhamos escutado por outras pessoas. Às vezes, a associamos a um determinado tipo de comportamento como, por exemplo, condutas que consideramos corretas e dignas de aprovação. A ética pretende conferir ao ser humano o conhecimento que lhe permita eleger corretamente os atos que venha a realizar. Mas o que isso tem a ver com o serviço público? Tudo. Afinal, as ações de um gestor e servidor público têm impacto na vida das pessoas e da sociedade.

A ética pública ajuda os servidores na direção correta das ações e na moralidade dos atos. Gosto de dizer que não deveria ser chamado de servidor público, mas servidor do público. Sempre podemos melhorar e aprimorar práticas, mas vejo que, nos últimos anos, temos diversos dispositivos de fomento à ética, como leis, códigos, decretos, comissões de ética pública etc.

Porém, somente a letra da lei não muda a conduta. O que me anima é ver que esse assunto tem sido cada vez mais pauta entres os servidores e também na sociedade, extrapolando o papel e a teoria e começa a provocar alguma mudança no chamado “espírito do tempo”, que não aceita mais desvincular a ética de lugares como a política, o serviço público, a informação, educação, o trato social e assim por diante. Ainda temos muito que caminhar, mas é bom ver que também temos
feito progresso.