Especialistas apontam que tecnologia deixou de ser diferencial isolado e que marcas mais bem avaliadas são as que mantêm o fator humano no centro da estratégia
(Foto: Divulgação)
O avanço acelerado da inteligência artificial vem transformando a relação entre empresas e consumidores, mas especialistas apontam que o grande diferencial competitivo em 2026 está justamente na capacidade das marcas de equilibrar tecnologia e conexão humana.
Tendências apresentadas em eventos internacionais como o SXSW e a NRF 2026, considerada a maior feira de varejo do mundo, indicam que a experiência do consumidor passou a ocupar posição central nas estratégias empresariais, enquanto a tecnologia deixa de ser protagonista isolada e passa a atuar como ferramenta de apoio.
Levantamento divulgado pelo portal Ecommerce Brasil mostra que 72% dos líderes empresariais acreditam que a inteligência artificial deve complementar, e não substituir, o trabalho humano. O estudo também aponta que 54% das empresas já tratam a experiência do cliente como prioridade estratégica, enquanto 64% dos consumidores preferem marcas que oferecem experiências personalizadas.
Para o especialista em experiência do consumidor Bosco Nunes, muitas empresas ainda cometem o erro de acreditar que apenas a automação é suficiente para melhorar a jornada do cliente.
Segundo ele, as organizações que apresentam melhores resultados atualmente são aquelas que utilizam a inteligência artificial para ganhar eficiência operacional, mas mantêm o relacionamento humano como elemento central da experiência.
Bosco destaca que a experiência do consumidor vai além do atendimento e envolve toda a percepção construída ao longo da relação com a marca, desde o primeiro contato até a memória que permanece após a compra ou serviço prestado.
A avaliação do especialista é que, em um mercado cada vez mais digitalizado, a diferenciação acontece justamente na capacidade das empresas de gerar confiança, proximidade e experiências mais significativas.
Enquanto a inteligência artificial avança em áreas como automação, análise de dados e personalização de processos, o fator humano ganha ainda mais relevância na construção de vínculos emocionais e fidelização do consumidor.
A tendência observada pelo mercado é que o futuro da experiência do cliente esteja na integração entre tecnologia e humanidade, criando relações mais eficientes, inteligentes e personalizadas sem perder o aspecto emocional da conexão entre marcas e consumidores.
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