Dia do Cliente: a vez da experiência nas relações de consumo

Giuliano Villa Nova
economia@ootimista.com.br

Nos últimos anos, a experiência do cliente – cujo dia é comemorado neste 15 de setembro no Brasil – se tornou ponto central para as empresas, fornecedoras de produtos e serviços, com o objetivo de assegurar seu espaço no mercado. O advento da internet, após anos de existência do Código de Defesa do Consumidor (CDC), transformou profundamente as relações entre quem vende e quem compra. Afinal, tornaram-se muito mais comuns termos como empoderamento do cliente.

Na prática, uma reclamação nas redes sociais sobre um atendimento mal feito ou um produto entregue fora das especificações pode significar o sucesso ou fracasso de uma marca ou empresa. No entanto, assim como a sociedade, os perfis dos clientes se tornam cada vez mais complexos, e não basta apenas atender bem de forma online: o empreendedor não pode descuidar da experiência de compra presencial, pois as formas tradicionais de adquirir produtos e serviços ainda têm um peso muito grande na preferência dos clientes.

Pesquisa da Opinion Box, realizada em agosto deste ano com 2.109 consumidores de todo o Brasil, mostrou que uma parcela significativa de 21% continua consumindo predominantemente ou apenas em lojas físicas. Além disso, 15% estão fazendo compras igualmente em lojas físicas e no e-commerce.

Esta significativa preferência pelas lojas físicas inclui Alcione Silva Lima, coach de finanças pessoais e cliente fiel de determinadas lojas de moda e calçados em Fortaleza. “Em 99% das vezes, nas compras de roupas, sapatos, cosméticos, alimentos e móveis para casa, eu não abro mão da loja física. Só quando se trata de produtos pontuais, como tecnologia, computador, celular e acessórios, aí normalmente vou para o online”.

Atendimento

Alcione se diz satisfeita com o atendimento prestado pelo comércio na capital cearense, mas há pontos de melhoria. “Alguns vendedores dão apenas um bom dia ou boa tarde e ficam seguindo o cliente. Uma conversa realmente interessada pela necessidade do cliente ajuda no fechamento da compra – e isso é treinável”, observa.

De acordo com a pesquisa da Opinion Box, para 93% dos entrevistados, a experiência de compra, que inclui o atendimento, é um fator importante ou muito importante na hora da compra. Tanto é que 82% dele disseram gastar mais em empresas que oferecem uma boa experiência e 76% já deixaram de fazer uma compra em razão de uma experiência negativa.

Para o economista Wandemberg Almeida, é sempre importante reavaliar as necessidades do consumidor para que o empresário tenha sucesso em seu empreendimento. “Com isso, ele consegue entender que cada cliente tem uma necessidade específica, podendo dar voz a esse consumidor. Até mesmo o CDC tem se adaptado a essas transformações. Por isso, as empresas precisam acompanhar essa evolução e essa nova realidade”, observa o membro do Conselho Regional de Economia do Ceará (Corecon-CE).

Com o avanço da vacinação e a tendência de aquecimento nas vendas do comércio até o fim do ano, a exemplo de muitos consumidores, Alcione Silva Lima diz que está mais motivada para fazer compras. “Esse tempo de pandemia, sem eventos e viagens, nos paralisou um pouco. Agora, quero renovar o closet, os sapatos e as roupas para mim e meu marido, porque acreditamos que 2022 será um ano extraordinário”, projeta.

Código de Defesa do Consumidor completa 31 anos com avanços e pontos de melhoria

Em 2021, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) completa 31 anos de promulgação, desde que foi assinado, em 11 de setembro de 1990, pelo então presidente Fernando Collor. A lei passou a definir as responsabilidades e os mecanismos para a reparação de danos causados, além dos mecanismos para o poder público atuar nas relações de consumo e novos tipos de crimes e as punições para os mesmos.

“A defesa do consumidor no Brasil ganhou importante aliado, que é o CDC, a Lei 8.078/1990. Naquela época, essa lei trouxe um enorme avanço, porque saía de uma lógica essencialmente contratualista, do Código Civil de 1916, e trouxe princípios de uma nova proteção do consumidor, que de fato estava muito mais tutelado por conta da aplicação desses princípios aos contratos”, explica o advogado Thiago Fujita, presidente da Associação Cearense de Defesa do Consumidor.

Lei do Superendividamento

Segundo Wandemberg Almeida, um dos avanços recentes mais importantes do Código é a chamada Lei do Superendividamento (Lei 14.181/2021), que entrou em vigor em julho deste ano, e oferece uma solução para consumidores que não conseguem mais pagar as parcelas dos seus empréstimos e crediários em geral: eles podem solicitar a renegociação em bloco das dívidas no tribunal de Justiça de seu estado, onde será feita uma conciliação com os credores.

“Essa lei é muito importante, porque garante ao consumidor que ele não será impedido de consumir. Ele tem boa fé, mas não está conseguindo, diante da sua condição financeira, arcar com aquela dívida. Com essa lei, ele passa a ter um suporte maior”, destaca.

Para o advogado Thiago Fujita, apesar dos avanços, ainda há diversos pontos a serem aprimorados na lei brasileira. “Nenhuma legislação de consumo, principalmente uma que tem mais de 30 anos, consegue tratar de toda qualquer relação entre fornecedor e consumidor. Com a evolução do mercado, sempre haverá aperfeiçoamento e inclusões nos textos legais. Com a pandemia, entrou na pauta o comércio eletrônico, que, mais do que um desafio, é uma oportunidade para modernizar as relações comerciais no Brasil", aponta.

"As maiores economias do mundo, Estados Unidos e China, têm grandes fornecedores de comércio eletrônico. O aperfeiçoamento das formas de e-commerce é uma oportunidade que o País tem para crescer e gerar empregos”, analisa.