Por Marcelo Bernardino
Em tempos de isolamento social, um setor tem crescido de maneira rápida e consistente: o e-commerce. Estimativas apontam que, desde o primeiro caso de coronavírus no Brasil até dia 18 de março, categorias como Supermercados, Saúde e Beleza tiveram alta de 80%, 111% e 83% em relação ao mesmo período de 2019. Tanto do lado de quem já estava preparado para essa demanda quanto dos novos varejistas que entram no meio digital, uma questão paira sobre as cabeças de líderes em diferentes segmentos: como obter resultados cada vez melhores com a venda on-line de produtos e serviços?
A resposta envolve a dedicação a diferentes áreas – logística e financeira, para citar alguns poucos. O investimento em tecnologias avançadas é um ponto importante para diferenciá-las de maneira positiva aos olhos dos consumidores.
Apesar de parecer supérfluo à primeira vista (especialmente para micro e pequenos empreendedores), o termo pode trazer resultados significativos para companhias maiores e que têm mais fôlego de caixa para investimento em um momento como esse. Nesse sentido, é possível elencar quatro frentes essenciais: fast payments, big data, inteligência artificial e tecnologias de atendimento ao cliente.
Companhias que atuam no varejo digital devem ficar de olho em pagamentos “invisíveis”, realizados diretamente pelo celular, sem a necessidade de utilizar algum cartão ou muito menos dinheiro. Essa é uma estratégia que já mostrou ter sucesso em países da Europa e nos EUA, por exemplo.
Em segundo lugar, a utilização de Big Data não representa em si algo essencialmente novo, mas a solução precisa ser aprimorada constantemente. Em terceiro lugar e fundamental para melhorar a relação entre marcas e consumidores, a Inteligência Artificial tem o papel de personalizar a experiência do cliente. Esta tecnologia possibilita às empresas monitorar a compra do cliente desde a busca e pesquisa por preços até o pós-venda, identificando falhas em toda a cadeia e corrigindo-as rapidamente.
Por último, a integração entre os canais e serviços tem de funcionar perfeitamente, a fim de proporcionar a melhor experiência possível aos clientes. É necessário estar atento para capturar o potencial de mercado que a tecnologia tem a oferecer. Mais do que disponibilizar os produtos ao público certo, é necessário saber dialogar com clientes e gerar eficiência de custos para tornar as operações sustentáveis. A situação geral está longe de ser positiva, do ponto de vista humanitário, mas o varejo digital pode contribuir muito de forma positiva para ajudar as pessoas a ficarem em casa.
Marcelo Bernardino é head de Indústria e Consumo da Minsait no Brasil
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