A empreendedora Brenda Araújo atua no ramo de confecção e sabe o quanto é importante proporcionar boas experiências a seus clientes (Foto: Edimar Soares)
Catharina Queiroz
economia@ootimista.com.br
Diferentemente do comércio varejista, que entrega um produto final ao cliente, o setor de serviços oferece soluções e experiências ao consumidor, o que permite diferenciá-lo da concorrência e conquistar seu público. O segmento, que supre as demandas do mercado sem abranger a venda direta de uma mercadoria, é a principal atividade da maior parte das empresas do Brasil e, por isso, tem suas próprias dificuldades, desafios e oportunidades.
O Brasil é o quarto melhor mercado para a contratação de serviços no mundo e o primeiro das Américas, segundo a 12ᵃ edição do Global Services Location Index (GSLI), feita pela empresa de consultoria Kearney. Índia, China e Malásia ocupam, nesta ordem, as três primeiras colocações do ranking. O Reino Unido completa a lista dos cinco primeiros.
De acordo com pesquisa realizada pela plataforma Opinion Box, oito em cada dez consumidores brasileiros (80%) se tornaram fiéis a uma empresa de serviços devido à boa experiência que tiveram, 79% concordam que uma experiência agradável é tão importante quanto preços e promoções, e 36% consideram que promoção é o fator que mais influencia na hora da contratação de um serviço.
Brenda Araújo, de 29 anos, mora em Fortaleza e é empresária do ramo de confecção. Ela sabe o quanto é importante proporcionar uma boa experiência aos seus clientes. A empreendedora, que costuma comprar roupas de treino em um marketplace, diz que é cliente fiel da plataforma de e-commerce pela certeza de que não terá problemas em relação à qualidade do serviço prestado.
“Nunca tive nenhum problema. Tudo é resolvido com rapidez, um excelente atendimento, entregas dentro do prazo e produtos de ótima qualidade. E isso também me ajuda muito na minha empresa”, conta.
Qualidade
Para o especialista em administração financeira e varejo, Heládio Paim Azevêdo, a percepção positiva do cliente agrega valor ao negócio, por meio da qualidade do serviço, atendimento e um ambiente favorável, o que leva a fidelidade pelo serviço e não somente o preço.
“A reciproca é verdadeira. Mesmo com preços atraentes, a empresa pode perder valor e clientes, por conta de não cumprir prazos de entrega, resultados insatisfatórios do serviço e falta de empatia com cliente”, explica.
Ele observa que o setor de serviços no Brasil ganhou ainda mais importância nos últimos anos. “Sua taxa de crescimento supera a do PIB (Produto Interno Bruto) nacional. E isso faz com que sua participação relativa na economia também aumente. A importância do segmento está relacionada ao seu alto potencial de criação de postos de trabalho. As atividades dos serviços geram efeitos de natureza social que impactam na vida das famílias e da economia do País”, acrescenta.
Expansão
De janeiro a agosto deste ano, o volume de serviços no Brasil acumula crescimento de 4,1% em relação a igual período de 2022, segundo o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE). Com isso, o setor se encontra 11,6% acima do nível de fevereiro de 2020 (pré-pandemia). Nos últimos 12 meses encerrados em agosto, o avanço é de 5,3%.
Para que o setor de serviços continue crescendo, é necessário aumentar o número de clientes, ter um gasto médio com esses consumidores, investir em treinamento, gestão financeira, tecnologia, especializar a gestão de estoque, conhecer seu cliente e oferecer um programa de fidelidade. Essas são sugestões do especialista Heládio Azevêdo para que, além de um contínuo avanço, não haja cancelamento de serviços por parte do consumidor.
A pesquisa da Opinion Box, por exemplo, mostra que 45% dos brasileiros optam pelo cancelamento de suas contratações devido à má qualidade do serviço prestado. Conforme o levantamento, 40% já passaram por experiências negativas no atendimento de um serviço contratado pelo menos uma vez. Porém, 44% tiveram seus problemas resolvidos, mesmo uma pesquisa Google mostrando que a maioria das contratações de serviços para o varejo é feita com urgência, a menos de 30 dias de grandes datas.
Compartilhe