Atrasos em consultas e exames afetam pacientes; especialistas explicam até onde vai o direito do consumidor

Rafael Lucena
rafael@ootimista.com.br

Atrasos e cancelamentos em consultas e exames geram desgaste, prejuízos e até riscos à saúde de pacientes

Embora situações emergenciais façam parte da rotina hospitalar, especialistas destacam que o limite entre o imprevisto e a má prestação de serviço está na falta de informação e de transparência com o consumidor. O tema é alvo frequente de reclamações em órgãos de defesa do consumidor no Ceará e levanta debate sobre os direitos do paciente diante de planos de saúde, clínicas e hospitais.

A empresária Patrícia Oliveira Lima viveu episódios de desassistência mesmo mantendo seus pagamentos em dia. “As minhas experiências sempre foram marcadas por desgaste e descaso. Informações simples, que poderiam ser dadas logo no início, nunca vinham. Compareci para exames e consultas, respeitei prazos, e fui barrada. Só consegui atendimento em uma emergência, depois de horas de espera. Enquanto isso, eu e meus filhos ficamos sem suporte médico. É revoltante perceber que nada acontece com essas situações, que podem custar vidas”, relatou.

O impacto foi direto em sua vida pessoal e profissional. Diagnosticada com ansiedade e depressão, Patrícia dependia de medicações controladas, mas ficou sem acesso a consultas e sem poder renovar receitas. Os filhos também sofreram: ambos são asmáticos, e o caçula precisa de acompanhamento multidisciplinar por conta de glaucoma congênito e alergia à proteína do leite de vaca. “De uma hora para outra, mesmo pagando em dia, ficamos completamente sem assistência”, reforça.

Casos como o dela não são isolados. De acordo com especialistas, longas esperas, cancelamentos de última hora e ausência de justificativas configuram falha na prestação do serviço. A advogada Julia Santos, pós-graduanda em processo civil e penal, destaca que a demora é abusiva “quando causa prejuízos diretos ao paciente, como agravamento do quadro clínico ou perda de compromissos profissionais”. Ela lembra que o artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor assegura reparação mesmo sem culpa do prestador. “Nesses casos, pode ser aplicada a Teoria da Perda de uma Chance, que reconhece o prejuízo sofrido quando o consumidor é privado de uma oportunidade real de resultado favorável — ou seja, sofre duplamente”, explica.

A presidente da Comissão de Defesa do Consumidor da OAB-CE, Cláudia Santos, reforça que pequenos atrasos — de até 15 minutos — são tolerados pela jurisprudência, mas longas esperas ou cancelamentos sem justificativa violam direitos básicos. “O descumprimento pode acarretar processo administrativo e multas que chegam a R$ 18 milhões, dependendo da gravidade da infração e da condição econômica do fornecedor. O consumidor deve sempre pedir protocolo com horário de chegada e atendimento”, orienta.

Para especialistas, o caminho mais comum é registrar a reclamação no Procon ou no Decon, mas nem sempre a via administrativa resolve. A advogada Olinda Brady, especialista em ações de saúde, explica que, em situações urgentes, a Justiça pode intervir rapidamente. “Quando há risco imediato, a liminar judicial é o caminho mais eficaz para garantir atendimento de forma imediata e impor multa em caso de descumprimento”, afirma.

O também advogado Marcos Carantino, docente da Unifanor Wyden, ressalta que o consumidor é parte vulnerável nessa relação. “Atrasos não informados podem gerar indenização por danos materiais e morais. O dano material ocorre quando há perda financeira direta, como pagamento de um exame que não foi realizado. Já o dano moral está relacionado ao constrangimento e ao sofrimento do paciente”, explica. Ele lembra ainda que o CDC prevê a inversão do ônus da prova: cabe ao fornecedor demonstrar que cumpriu corretamente o serviço.

Do lado médico, o presidente do Sindicato dos Médicos do Ceará, Dr. Edmar Fernandes, reconhece que emergências muitas vezes atropelam a agenda, mas defende estrutura adequada para que isso não prejudique os pacientes regulares. “Um paciente em risco de vida sempre terá prioridade. Mas é fundamental garantir profissionais suficientes para que as emergências não inviabilizem acompanhamentos regulares, como os de hipertensos, diabéticos e gestantes, que, sem cuidados, também podem se agravar”, observa.

Para os especialistas, a mensagem é clara: o consumidor não deve naturalizar atrasos excessivos ou a falta de informação. Guardar protocolos, laudos, registros de chamadas, mensagens e comprovantes pode fazer diferença em caso de ação judicial. Em situações mais graves, a Justiça tende a reconhecer o direito do consumidor, determinar o atendimento imediato e garantir indenização.

O Ministério Público do Estado do Ceará, por meio do Programa Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor (Decon), informa que atrasos, cancelamentos e remarcações de procedimentos em hospitais e clínicas particulares estão entre as principais reclamações recebidas pelo órgão.

O Decon realiza fiscalizações de rotina nas unidades de saúde e também após denúncias de consumidores. As sanções aplicáveis às empresas que descumprem normas de defesa do consumidor estão previstas no artigo 18 do Decreto nº 2.181/1997, e podem incluir multa, suspensão temporária de atividade, interdição parcial ou total de estabelecimentos e até intervenção administrativa. Já as campanhas de orientação ao setor de saúde e aos pacientes são atribuição da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS).