Dia do Consumidor: o que faz o cliente ser fiel à marca

Crisley Cavalcante
economia@ootimista.com.br

Não tem nada mais gratificante para uma empresa do que ter clientes que sempre voltam. A fidelização de consumidores deve ser um dos principais objetivos dos negócios, nos mais diferentes segmentos, e está para além da relação de compra e venda de produtos e serviços. A nutricionista Ana Carolina Palhano, 34 anos, por exemplo, é fiel à Ma Douce, marca de doces e salgados localizada no bairro Parque Manibura, em Fortaleza.

“Depois que conheci os produtos da Ma Douce, não compro mais de outro lugar. Além de gostosos, o que é fundamental para esse tipo de produto, as entregas são pontuais, o atendimento é personalizado, rápido e prático, e isso é muito importante. Por isso, sempre volto à loja e toda vez provo de uma delícia diferente”, afirma.

Hoje, Dia do Consumidor, o jornal O Otimista destaca a importância da fidelização de clientes, algo que, para ser conquistado pelas empresas, precisa de muita criatividade, considerando o mercado cada vez mais competitivo. Preço, qualidade, experiência, atendimento personalizado e humanização são alguns dos fatores que não podem ser deixados de lado pelas marcas.

Criação

A Ma Douce foi fundada pela empresária Kelry Silva Guedes, que optou por um nicho de mercado só de encomendas e delivery. A empresa existe há 13 anos e começou com a receita de brownie da mãe dela, que fazia sucesso entre as amigas. Com a expansão do negócio, Kelry e a irmã saíram de seus empregos para se dedicarem ao empreendimento.

“Temos clientes que estão conosco desde o início. Como estratégia, usamos, além do bom atendimento, a padronização do nosso trabalho. Tudo é padronizado, e isso contribui para a nossa organização e para que o cliente saiba o que pode esperar”, diz Kelry. A principal preocupação é com a qualidade do produto e serviço.

Pesquisa

Para entender qual a receita ideal para fidelizar o cliente, a Hibou Pesquisas e Insigths realizou pesquisa sobre os brasileiros e suas percepções com relação às empresas. Para 53% dos consumidores que responderam ao estudo, o atendimento é o grande responsável pela fidelização. Para engajar e atingir bons resultados, os programas de fidelidade precisam reforçar ofertas, custo-benefício e exclusividade.

Entre os principais critérios avaliados, estão as ofertas e promoções (60,2%), a relação custo-benefício (60%) e o ganho de recompensas (37,5%). Além disso, para 67,1% dos consumidores, a grosseria de um funcionário influencia na relação comercial.
A pesquisa avaliou ainda o que de fato quer o consumidor para ser fiel, e 63,5% responderam que manter um relacionamento humanizado e constante.

Outros 51,6% querem um site simples em que possam fazer todos os processos de forma online; 43,2% buscam consistência no discurso em todos os canais de comunicação; e 36,1% desejam que o histórico de relacionamento com a marca esteja acessível ao atendente.

Na avaliação da consultora de marketing Gal Kury, mais do que um produto ou serviço, o cliente busca se relacionar com marcas que têm os mesmos valores que ele.

“A fidelidade vem do conforto emocional, de marcas com perfil humanizado. Os consumidores olham para a marca como um todo e não apenas para o preço e produto. É preciso criar conexões com as pessoas”, observa.

“As empresas precisam se antecipar às novas demandas, e isso é possível quando se pratica inteligência de mercado, por meio de pesquisa que identifique os anseios, desejos e necessidades dos consumidores. A melhor maneira de tornar um cliente satisfeito é promover uma boa experiência para ele, é ele receber muito mais do que esperava”, acrescenta.

O que as empresas podem fazer para fidelizar os clientes?

Personalização: o valor da experiência deve passar pela personalização, o que pode gerar muitas recompensar, inclusive a possibilidade de aumentar em até 23% o preço de produtos e serviços;

Fazer o essencial: velocidade, conveniência e um atendimento prestativo são os principais aspectos de uma boa experiência e são muito importantes para a maioria dos consumidores;

Interação dos colaboradores: a interação humana é importante e continuará sendo, mesmo com os avanços da tecnologia;

Má experiência pode afastar o cliente: quase metade dos consumidores deixam de comprar um produto após uma experiência ruim;

Desistir da fixação geracional: as empresas não podem ficar fixadas na geração Z, pois o que é importante para ela também é para as demais e passa, geralmente, pela velocidade e conhecimento dos colaboradores e conveniência dos produtos e serviços.