Opinião

Bruno Gonçalves

especialista em metodologia Disney

Sim, a Disney erra! Ao contrário do que muitos dizem e do que a própria Disney quer que vejamos, a empresa comandada por Mickey Mouse – sim, ele é o chefe por lá – já cometeu diversos erros ao longo de sua história. Mas o que realmente importa para nós é entender como Walt Disney e posteriormente seu time reagiram a esses erros e os transformaram em vantagem competitiva.

Começo minha análise de caso por um grande acontecimento: o dia da grande inauguração da Disneyland, a prova de fogo para os anseios do empresário com respeito a um novo nicho que a empresa estava explorando. Ao abrir as portas, o público enfrentou filas quilométricas para entrar no parque que estava superlotado. A consequência? Não havia refrigerante, água ou comida suficiente para todos. Muitas atrações não estavam funcionando de maneira correta e, para piorar, o sol estava derretendo o asfalto recém-colocado, e várias pessoas relataram seus sapatos afundando no chão. Posteriormente, foi descoberto que alguém havia falsificado milhares de ingressos, causando grande parte destes problemas.

O grande dia havia sido um fracasso. Os jornais estavam ávidos por informações que confirmassem que a Disneyland era a grande derrota da Disney. No entanto, ao fechar dos portões naquele dia, Walt se sentou com a sua equipe, discutiu todos os problemas e os corrigiu rapidamente. Em alguns dias, o parque reabriu e o sucesso adiado foi escancarado. A Disneyland recebeu mais de 1 milhão de visitantes em menos de 5 meses.

Então, o que aprendemos nesse caso? Erre cedo e erre rápido! Sim! A Disney falhou feio em não antever os problemas da inauguração. Mas os corrigiu rapidamente. Isso permitiu que o caos não fosse o centro das atenções, minimizando suas consequências junto ao público.

Toda essa confusão serviu de primeiro passo para que Walt desenvolvesse o conceito de excelência que a empresa ainda utiliza nos parques. Desta forma, entendemos que os erros que cometemos são tão importantes quanto os acertos para moldar grande parte de nossas organizações. No caso da Disney e sua divisão de parques, essas falhas e as posteriores moldaram sua cultura de atendimento e excelência. E a minha pergunta é: qual é a sua reação diante do erro? Desespero ou desejo de aprender e corrigir o mais rápido possível?