Economia

O que deve definir o comportamento do consumidor em 2021

Pandemia trouxe uma série de mudanças nos hábitos e no perfil do comprador de produtos e serviços. Relações virtuais de consumo beneficiam determinados setores, mas ressaltam a necessidade da qualidade no atendimento

Giuliano Villa Nova
economia@ootimista.com.br

Comprar com base na emoção, adquirir produtos supérfluos e fazer investimentos por impulso. Atitudes como essas faziam parte do dia a dia do consumidor comum há um ano, antes de a pandemia de covid-19 se alastrar pelo planeta. De lá para cá, as consequências prejudiciais do coronavírus na economia transformaram o perfil do comprador de produtos e serviços, assim como suas relações com as empresas, principalmente no Brasil.

“Os consumidores se readaptam às rotinas diariamente. Hoje, temos características diferentes dos consumidores: eles estão mais em casa, com menos dinheiro e mais críticos, em busca dos melhores preços e ofertas, e do que é essencial”, observa Ismael de Oliveira Brasileiro Filho, professor de Ciências Contábeis e de Gestão Financeira.

Para a economista Desirée Mota, conselheira do Conselho Regional de Economia do Ceará (Corecon-CE), o clima de incertezas domina os hábitos de consumo. “Diante da pandemia, inclusive nesta segunda onda, o novo comportamento do consumidor tem muitas incertezas. Ele está mais cauteloso durante as compras, evita ir às lojas físicas e passou a ter maior interesse em produtos para a manutenção da saúde e do bem-estar, sem contar os impactos nos hábitos relacionados ao home office, que faz as pessoas se resguardarem mais”, analisa.

Relações virtuais

Se, antes da pandemia, o comércio eletrônico já vinha se aperfeiçoando e ganhando espaço no mercado, a imposição do isolamento social ao longo dos meses aumentou exponencialmente as relações de consumo por meio da internet. “Quando o consumidor entra em um shopping center, por exemplo, visualiza apenas as lojas e os produtos que estão no seu campo de visão. Porém, quando ele busca produtos na internet, tem acesso a muitas possibilidades diferentes, mais ofertas e condições de pagamento, além de ter a oportunidade de analisar com mais calma o que precisa ou quer”, compara Ismael.

Desirée Mota reforça que a expansão do e-commerce, ao longo da pandemia, favoreceu o crescimento de diversos setores do mercado. “Todos os que trabalham com compras online, principalmente os produtos essenciais, como supermercados e farmácias, conseguiram crescer, assim como o delivery, que obrigou muitos negócios, como restaurantes, papelarias e lojas de roupas, a se reinventarem”, analisa a economista. “Também foram favorecidos os segmentos de decoração e reformas domésticas, bebidas, serviços para pets e produtos de informática, pois as pessoas passaram a usar muito mais computadores e periféricos no dia a dia”, reforça.

Atendimento

Apesar de tantas mudanças, alguns aspectos na relação do consumidor com as empresas e os prestadores de serviço continuam – ou por outra, se intensificaram. O principal deles é a necessidade vital de oferecer um atendimento de qualidade. “O bom atendimento fideliza o cliente e faz aumentar as vendas. É determinante para o sucesso do negócio. Para isso, o empresário deve ir aonde o consumidor está, utilizando boas estratégias de marketing nas redes sociais, para divulgar melhor os produtos”, diz Desirée.

“A empresa de sucesso é aquela que entende que sua principal parte são os funcionários motivados, e estes, sabendo que é preciso prestar um atendimento diferenciado, pois quem paga o salário deles, na realidade, é o consumidor. A onda agora é tentar encantar cada vez mais o cliente”, observa Ismael.

Pandemia enfatiza necessidade de modernização do Código de Defesa do Consumidor

O Código Brasileiro de Defesa do Consumidor (CDC) entrou em vigor no dia 11 de setembro de 1990 e trouxe importantes avanços que, nas décadas seguintes, mudaram muito as relações de consumo, trazendo um novo padrão de qualidade na fabricação de produtos e no atendimento das empresas. Porém, a pandemia evidenciou a necessidade de modernizar a legislação, que já não contempla a complexidade do mercado atual.

“Essa necessidade já vinha sendo debatida há algum tempo, mas quando chegava nas casas legislativas, foi ficando em segundo plano e agora ganhou um peso fundamental”, analisa o advogado Thiago Figueiredo Fujita, presidente da Comissão de Defesa do Consumidor da Ordem dos Advogados do Brasil Secção Ceará (OAB-CE).

Para o especialista, um dos desafios da pandemia é a ordenação legal das relações entre consumidor e empresas, diante do distanciamento social. “Nesse período, surgiram diversas legislações emergenciais, que nem sempre são constitucionais e que precisam ser adequadas ao Código do Consumidor. Esse debate precisa ser aprofundado e enfrentado pelo Judiciário”, prevê.

Com o objetivo de tirar dúvidas e trazer orientações para os consumidores, a OAB-CE vai realizar, nesta quarta-feira (17), a Maratona de Atendimento ao Consumidor. O evento virtual será das 10h às 14h, com palestras de membros da Comissão de Defesa do Consumidor da OAB-CE e a participação de órgãos de defesa do consumidor. A transmissão será realizada pelo canal do YouTube da Comissão de Defesa do Consumidor da OAB-CE.

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